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Varejo: como o CRM omnichannel responde à nova jornada de compra

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Com 73% dos consumidores alternando entre canais físicos e digitais, varejistas adotam plataformas de CRM para integrar experiências e impulsionar resultados

Em 2025, o comportamento de compra dos consumidores sofreu uma mudança profunda. Segundo levantamento da Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais, físicos e digitais, antes de concluir uma compra. A tendência consolida o modelo omnichannel e impõe ao varejo o desafio de integrar experiências em todos os pontos de contato.

A adoção de uma estratégia omnichannel envolve obstáculos operacionais e tecnológicos. Entre os principais entraves estão a integração de sistemas legados, a unificação de estoques e a personalização da comunicação com o cliente. Sem uma visão centralizada do consumidor, torna-se difícil oferecer uma experiência consistente e relevante.

Nesse cenário, as plataformas de CRM (Customer Relationship Management) ganham protagonismo. Elas possibilitam a coleta e análise de dados oriundos de diferentes canais, construindo uma visão 360 graus do cliente. Com essas informações, as empresas conseguem personalizar ofertas, ajustar estoques de forma inteligente e aprimorar o atendimento.

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Dados que personalizam e fidelizam

Pedro Ivo Martins, Diretor de Clientes da Dito CRM, afirma que “o varejo precisa começar a pensar como mídia. Assim, tem a oportunidade de criar um outro tipo de vínculo com o consumidor”. Segundo ele, o uso estratégico de dados permite não apenas personalizar a jornada, mas aumentar os índices de fidelização.

Empresas que incorporaram estratégias omnichannel com suporte de CRM têm observado ganhos expressivos. Os benefícios mais recorrentes dessa abordagem incluem a redução de custos operacionais, o aumento do ticket médio, a retenção de clientes e maior precisão na análise do comportamento do consumidor.

Pedro ressalta que “ao integrar os canais e utilizar os dados com inteligência, o varejo consegue transformar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, gerar valor para o negócio”.

Integração é o novo padrão

A expectativa é que o omnichannel evolua para um modelo ainda mais integrado e automatizado, com uso intensivo de tecnologias como inteligência artificial e machine learning. Essas ferramentas permitirão prever comportamentos e refinar ainda mais a personalização.

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Num ambiente em que a experiência do cliente se torna um diferencial competitivo, empresas que não se adaptarem à lógica omnichannel correm o risco de ficar para trás. Mais do que uma tendência, a integração de canais com o suporte de plataformas de CRM já se consolidou como requisito básico para o sucesso no varejo contemporâneo.

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Economia & Mercado

China vê tarifaço de Trump como oportunidade ao Brasil, mas aponta riscos à economia global

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A China, maior mercado consumidor do mundo e principal parceiro comercial do Brasil avalia a crise entre Estados Unidos e Brasil sob duas óticas, uma considerando as consequências do que chama “protecionismo coercitivo” e, outra, como uma oportunidade que o Brasil poderá aproveitar caso o atual governo brasileiro tenha competência para tanto.

A partir de 1° de agosto, os EUA começarão a aplicar uma tarifa de até 50% sobre vários produtos brasileiros. Segundo fontes dos ministérios do Comércio e das Relações Exteriores chineses, o gigante asiático vê esse movimento como um reflexo de uma escalada protecionista capaz de alterar as dinâmicas comerciais globais, com sério risco sistêmico.

Segundo levatamento realizado pela redação do EB, a posição oficial chinesa é de que as tarifas de Trump são “perigosas para a economia global” e que “não há vencedores em guerras tarifárias”. Pequim indica que essas medidas incentivam respostas recíprocas e desequilibram cadeias de valor global.

Etanol é uma das commodities exportados pelo Brasil aos americanos.

Um efeito poderá ser um certo isolamento dos EUA (“efeito boomerang”), já que medidas protecionistas agressivas (como o tarifaço de 50%) podem acelerar a formação de cadeias de suprimentos alternativas, lideradas por China, Rússia e Índia, enfraquecendo a influência americana.

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Nesse contexto, é possível prever que empresas americanas – que dependem de commodities brasileiras (como alumínio e etanol) – verão seus custos de produção aumentarem.

Oportunidade

Por outro lado, economistas chineses observam que a retaliação política de Trump travestida de tarifaço poderá aproximar ainda mais o Brasil tanto da China como de outros grandes mercados, como Índia e a ASEAN, sigla em inglês da Associação das Nações do Sudeste Asiático (Association of Southeast Asian Nations).

Na prática, a medida americana fará com que empresas redirecionem cadeias produtivas, potencialmente abandonando o mercado norte-americano em favor da Ásia e da própria América Latina. Ou seja, empresas brasileiras buscarão, obrigatoriamente novos mercados com menor barreira tarifária, como no leste asiático.

A China, por exemplo, poderá se beneficiar ampliando negócios com o Brasil em setores de valor agregado, como componentes automotivos e baterias – áreas em que o país avança rapidamente.

Reflexo logístico e ambiental

Apesar das vantagens comerciais, especialistas chamam atenção para uma possível pressão sobre os bioma da Amazônia e do Cerrado, um efeito indesejado do aumento das exportações.

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Outra consequência será o estrangulamento de logística, que já ocorre no Brasil durante o escoamento das safras com infraestrutura já saturada, elevando custos de transporte portuário e interno.

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