Com 73% dos consumidores alternando entre canais físicos e digitais, varejistas adotam plataformas de CRM para integrar experiências e impulsionar resultados

Em 2025, o comportamento de compra dos consumidores sofreu uma mudança profunda. Segundo levantamento da Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais, físicos e digitais, antes de concluir uma compra. A tendência consolida o modelo omnichannel e impõe ao varejo o desafio de integrar experiências em todos os pontos de contato.

A adoção de uma estratégia omnichannel envolve obstáculos operacionais e tecnológicos. Entre os principais entraves estão a integração de sistemas legados, a unificação de estoques e a personalização da comunicação com o cliente. Sem uma visão centralizada do consumidor, torna-se difícil oferecer uma experiência consistente e relevante.

Nesse cenário, as plataformas de CRM (Customer Relationship Management) ganham protagonismo. Elas possibilitam a coleta e análise de dados oriundos de diferentes canais, construindo uma visão 360 graus do cliente. Com essas informações, as empresas conseguem personalizar ofertas, ajustar estoques de forma inteligente e aprimorar o atendimento.

Dados que personalizam e fidelizam

Pedro Ivo Martins, Diretor de Clientes da Dito CRM, afirma que “o varejo precisa começar a pensar como mídia. Assim, tem a oportunidade de criar um outro tipo de vínculo com o consumidor”. Segundo ele, o uso estratégico de dados permite não apenas personalizar a jornada, mas aumentar os índices de fidelização.

Empresas que incorporaram estratégias omnichannel com suporte de CRM têm observado ganhos expressivos. Os benefícios mais recorrentes dessa abordagem incluem a redução de custos operacionais, o aumento do ticket médio, a retenção de clientes e maior precisão na análise do comportamento do consumidor.

Pedro ressalta que “ao integrar os canais e utilizar os dados com inteligência, o varejo consegue transformar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, gerar valor para o negócio”.

Integração é o novo padrão

A expectativa é que o omnichannel evolua para um modelo ainda mais integrado e automatizado, com uso intensivo de tecnologias como inteligência artificial e machine learning. Essas ferramentas permitirão prever comportamentos e refinar ainda mais a personalização.

Num ambiente em que a experiência do cliente se torna um diferencial competitivo, empresas que não se adaptarem à lógica omnichannel correm o risco de ficar para trás. Mais do que uma tendência, a integração de canais com o suporte de plataformas de CRM já se consolidou como requisito básico para o sucesso no varejo contemporâneo.